相手が話しやすい、心を開きやすい状態をつくるには|訪問看護ステーションの転職&見学 求人情報サイト「VISIT」

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コミュニケーション法

みなさん、こんにちは!ぱれっと訪問看護リハビリステーションの甲斐です!
今回は、相手が話しやすい、心を開きやすい状態をつくるには、というテーマでお話をしていきたいと思います。
みなさん、訪問看護をやられている方もまだの方も、新しく担当に就くご利用者やご家族と良い人間関係を作るためにコミュニケーションをどうしたらいいの?とお悩みの方は少なくないと思います。私が運営するステーションでも、新人看護師は口をそろえて「先輩看護師のコミュニケーション能力はすごいと」言います。もちろん、もとからコミュニケーションが上手な人もいれば、あまり得意でない人もいらっしゃると思います。
もとから得意でない、という方もがっかりする必要はありません。というのも、意識と練習次第でコミュニケーション力は上達するからです。
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インタビュアー

ライター 甲斐 博之
大学卒業後、食品会社で勤務し、知人の紹介により訪問看護ステーション、在宅医療のクリニックを運営する法人に入社。看護師を中心とした医療介護職の人材紹介業務の立ち上げに関わり、同時に法人の採用や広報を担当する。訪問看護との関りが多く、その中で患者さま、看護師それぞれの立場でお役に立てないかと思い訪問看護ステーションの求人に特化した「VISIT」を立ち上げる。
ラス(RAS)を開いて関係構築をしよう
早速、コミュニケーションにおいて相手が心を開きやすい状態をつくる方法をお伝えするにあたり、コミュニケーションをとるときに相手の頭の中がどんな仕組みになっているかお話しします。
特に初対面のときですが、相手に信頼してもらうためには私たちの脳にあるラス(RAS)」が開かれてなければなりません。ちなみにラスとはRAS(Reticular Activating System:ラス)=網様体賦活系(もうようたいふかつけい)のことで、脳の真ん中の視床下部の上にある脳梁脳幹にあります。

私たちの脳は莫大な情報量を処理するのに凄いエネルギーを使うので、エネルギーを効率的に使うため、入ってきた情報を自分に必要のあるものか、そうでないものかを瞬時にふるいにかける機能が備わっています。
この「理性の門番」ともいえるラスは相手の好き嫌いを瞬時に判断します。これが、第一印象が決めてと言われる所以です。
ラスは瞬間的に潜在意識のデータをもとに、「この人は信頼できるかも」「この人は怪しい」といったことを判断します。なので、初対面で良くない印象を与えてしまうと相当不利な状況から関係を築かなければならないということになります。

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とにかく名前を覚えて伝える
不利な状況からのスタートとならないようコミュニケーションを進めていくための6つのポイントについて、ここからお話していきます。
キーワードは「相手に関心をもつこと」と「自分から自己開示する」ことです。
まず、1つ目は、初対面の人の場合、とにかく相手の名前を覚えることです。会話の中でたびたび名前を呼ぶことによって、相手も自分のことを受け容れられている安心感がありますし、あなたに対する距離も縮まっていきます。
相手より先に自己開示する
2つ目は、短時間で信頼を得るためのコツでもあるのですが、相手より先に自己開示をしていくことです。
ここでのポイントは、自分の情報をありのままに出していくことです。出身地や出身校、家族構成や趣味、キャリア、将来の夢、自分の気持ちなど、プライベートなことをどんどん話していくと、相手は「初対面なのにこんなことまで話してくれたんだ」と脳が相手を信頼するように錯覚させます。
テクニック的なことでいうと、「〇〇さんだからお話ししますけど」というようなフレーズを加えると、相手に「この人はこんなに自分のことを信頼してくれているんだな」と思ってもらうことができます。
このように、相手に自己開示をすることで、「私は相手にこんなことまで話しているのだから、この人を信頼しているんだ」という気持ちになっていきます。自己開示された相手は返報性の法則で、「こんなに話してくれたんだから、こちらも何か話さないと悪いな」という風に思います。
ポイントは、相手から聞き出したいことを自分から開示することです。訪問の現場の場合、ご利用者がこちらの思う通りの行動をとってもらえない場合、その背景には何か言いたくないことがあるはずですので、そこを開示してもらうために、支援者側から日常生活の中でなかなか人に言えない自分の癖を話してみるとか、家族から指摘されて嫌だった気持ちなど自身の経験や他のご利用者の例など話してみると、相手も話しやすくなるかもしれません。
視覚から入ってきた情報を伝え、相手を喜ばす
3つ目は、視覚から入ってきた情報を伝えることで、相手に喜んでもらう方法です。
たとえば、相手が髪形を変えた場合、「髪型を変えられて、すごくスッキリされましたね」と一言伝えるだけで相手は自分のことを見てくれていると感じ、心を開いてもらいやすくなります。ぜひ積極的に、視覚から入ってくる情報を伝えてみてください。その際、内心に合っていないと思いながら無理にほめたりするのはやめましょう。相手に見透かされてしまい、逆に嫌味な人という印象を与えてしまいかねません。
相手の価値移管を受け容れる。Yes, but〜手法で話す、ということです
4つ目は、相手の価値観を受け容れることです。
相手が話したことに対し、自分がやっとこともないのに、興味のないことや苦手なことを口にすると、相手は自分のことを否定されたように感じ、あなたと距離を置いてしまいます。
自分の考えを伝えるときは、「Yes, but〜」手法で、まずは相手の言うことを認めましょう。たとえば、「いいね〜!でも、ちょっと苦手かも・・」というような具合です。最初に「いいね」という承認の言葉を入れるだけで、相手の印象はかなり変わってきます。
共通の価値観を探す
5つ目は、相手の価値観の中で、自分と同じものを探すことです。
暑いのは苦手、好き嫌いが多い、朝に弱いなど、会話の中で意識していると必ず自分と同じ価値観のものが見つかります。
一つ見つかると、次から次へと共通の価値観が増えていきます。増えてきたら、あとはコミュニケーションを楽しむだけで、相手の心の扉は開いているはずです。
先入観を捨てて相手を理解することにフォーカスする
最後は、一番難しいかもしれませんが、先入観を捨てて相手にフォーカスすることです。
私たちは誰でも無意識のうちに自分の先入観で人を判断しがちです。相手がこれ以上関わることのない人であればそれでいいかもしれませんが、少なからず仕事で関わる相手ですと、その先入観が普段のやり取りにも支障をきたしてきます。
そこで、先入観を捨てて、相手の言動の背景を想像してみるのです。「こういう環境で育ってきたから、ほんとはこういう心理が働いているんだ」というイメージです。すると、相手に対してイライラする気持ちが和らぎ、次第に相手を認めて受け入れてあげようという気持ちになってきます。
今回のまとめ
以上、相手に心を開いてもらいやすくするためのコミュニケーションにおける6つのポイントについてお伝えしてきました。
キーワードは、相手に関心を持ち、自分から自己開示をする、でしたね。
順番におさらいしていきます。
1、 とにかく名前を覚えて伝える
2、 相手より先に自己開示する
3、 視覚から入ってきた情報を伝え、相手に喜ばす
4、 相手の価値移管を受け容れる。Yes, but〜手法で話す、ということです
5、 共通の価値観を探す
6、 先入観を捨てて相手を理解することにフォーカスする

と、これまでポイントやテクニック的なところをお伝えしてきましたが、一番大切なのは、相手との時間を楽しむ気持ちです。テクニックはあくまでもプラスアルファくらいに捉えていただき、コミュニケーションを通じてご利用者との関係がより良い密なものになればうれしい限りです。
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